Клиенты и ...
 

Дорогие форумчане!
Есть у меня один вопрос. Таки как я есть, скажем так, работник сферы обслуживания, меня очень интересует, а какие вы клиенты? Злые, требовательные, или мирные, хорошие.И согласны ли вы с правилом, которое утверждает, что клиент всегда прав?
Исходя из этого, получается, что не прав тот кто обслуживает. Выходит клиент может все : нахамить, нагрубить, оскорбить, и т.д.?
И всегда ли не прав человек, который стоит по ту сторону прилавка, барьера, одним стовом тот, кто вас обслуживает?

Я клиент в высшей степени мирный :) Более того, я уже давно усвоил на своей шкурке одну простую истину: одним добрым словом можно добиться большего, чем километрами ругани. Действует безотказно почти в 100% случаях.

Даже если я абсолютно прав в данной ситуации, и полностью неправ продавец - он ведь это понимает, надо дать ему возможность исправить оплошность без какого бы то ни было давления, с максимальным пониманием и дружелюбием с моей стороны. И в таких случаях я получаю обычно даже больше, чем мне нужно было, у нас с продавцом складываются хорошие отношения, а уж сколько нервов я потратил бы при крике - это вообще не сосчитать... Помимо всего прочего, криком и оскорблениями я ещё и продавца настроил бы против себя.

А я клиент весьма скромный и нерешительный. Получается, что больше хамлю не я, а человек за прилавком, по ту сторону окошечка, лотка и т.д.
И всегда получается так, что меня хотят каким-либо образом обмануть, не дать сдачи, подсунуть подпорченный товар... :(

Я тоже мирный клиент. И больше всего ненавижу, когда работники сферы обслуживания, видя, что я не очень ориентируюсь, как нужно себя вести в той или иной ситуации (скажем, пришла в новый банк и, где какое окошко, не знаю), ведут себя так, словно я двоечница какая-то. Никой доброжелательности к новым людям.

Я клиент эээ.... зеркальный. :) Как со мной - так и я. Если продавец хамит - благожелательности от меня фиг дождешься. Если же вижу, что мне хотят искренне помочь - я само радушие, терпеливо жду, если продавец ищет или подбирает требуемую вещь. Вот.

Спасибо, но все же не совсем понятно, как вы считаете, клиент ВСЕГДА прав? Или все же есть что-то не совсем правильное в этом высказывании?
Расскажу небольшой случай. Приходит клиент, показывает мне банковскую карту и молчит. Я спрашиваю:"что хотите сделать?" Вопрос вполне уместный, учитывая то, что с картой можно сделать многое, в том числе:снять деньги, положить на нее деньги, оформить перевод, поменять на новую, сделать списание за ком. платежи... И так далее.
В ответ на вполне мирный вопрос заданный вполне мирным тоном, я слышу: "Что не понятно что-ли? Деньги снять!" Я показывая на банкомат, который находится в том же зале за спиной клиента и спрашиваю:"А в банкомате не хотите снять?" В ответ мне отвечают:"Это не ваше дело, что я хочу! Я потребовал, чтобы вы обслужили меня здесь! Вы обязаны это сделать." "Хорошо"-отвечаю, - "только не надо нервничать". И совершая требуемую операцию слышу:" Я, девушка, не нервничаю! Это вы тут сидите и хамите мне по полной! "
Он еще что-то кричал , но я просто отключила слух. Но сидела уже как оплеванная, и чуть не плакала.
Вот такая история. Я передала разговор в точности, так что до сих пор не могу понять, кто кому нахамил? И прав ли клиент в том, что думает, что имеет право меня так вот оскорблять. Интересно, а в магазине он тоже на продавцов так орет, когда они его спрашивают, что желаете?

*Достает соционический блокнотик* ;)

Знаете ли вы... что то, что кажется невинной фразой одному человеку, другому может показаться оскорблением?

Этот клиент мог подумать (если, к примеру, у него, ну-у-у... болевая этика отношений или логика действий), что, предлагая снять ему деньги в банкомате, ты не хочешь его обслуживать. Он мог автоматически, непроизвольно додумать то, чего он втайне в душе боялся: что сотрудники банков надменные и ленивые.

Вот он этого боится, боится... приходит к тебе и получает то, чего он боялся! (хотя на самом деле не это)

Тут нужно было бы тебе оказаться чуть более тонким психологом и сформулировать фразу не: "Не хотите там снять?" (Он понял эту фразу так: "Делать мне больше нечего! Сами себя обслужите!"), а - "Вы можете также снять там" (это было бы расценено просто как дополнитеьная информация, а не отмахивание).

Ааа... ты об этом. Не, я фразу "клиент всегда прав" считаю глупостью, если честно. Потому что среди клиентов встречаются разные типусы. Как и среди продавцов. Никто не прав всегда. Все на равных.

Позже: Аликс! Вряд ли этот... дяденька почувствовал себя оскорбленным. Тут не в социотипе дело, ИМХО, а в его психике и воспитании. Если учесть его явно провоцирующее поведение, то можно предположить, что этот человек привык так самоутверждаться по мелочам. Ну что ему стоило сказать "Я хочу снять деньги?". А ведь не сказал.

ППКС абсолютнейший и стопроцентный. Сама хотела написать что-то подобное, но ты меня опередила.:)

Я тоже зеркальный клиент, наверное. Если мне не хамить - я чистейший ангел. :rolleyes:

Я считаю, клиент прав не всегда, но тем, кто работает в сфере обслуживания, об этом нужно забыть. ;) Имхо, они просто обязаны вести себя так, как будто клиент прав, даже если он несет полнейшую пургу. :)

Юля, а я бы его все же в Жуки или Напы определила ;)

А сама бы именно так оценила ответ работника банка :( Но, конечно, не стала бы рыпаться, а понуро пошла бы к банкомату. :(

Я клиент, как вы выражаетесь, зеркальный. :) Конечно, если мне хамят, я не отвечу тем же, но тон будет ой каким холодным... Хотя продавцы и т.д. оч. редко со мной бывают невежливы.

[Оффтоп]
Аликс! В Напы? Бог с тобой! Милейшие люди. :) Да и Жуков грубых я пока не встречала.
[/Оффтоп]

А вообще, это порочный путь - оправдывать невоспитанность человека особенностями его психики. Ибо получается, что получил оправдание - значит можно не меняться. Нет, так не правильно.

*прослезившись* спасибо тебе, милчеловек :kiss: :)

я очень редко хамлю в ответ на хамство обслуживающего персонала. главным образом потому, что после разговора на повышенных тонах и сеанса взаимных оскорблений чувствую себя преотвратно, настроение долго не исправляется и на душе черным-черно.

имхо, сентенция на тему вечной правоты клиента - это не лозунг, а мантра для продавцов. вот попадается тебе хамовитый покупатель - повторяешь про себя "клиент-всегда-прав-клиент-всегда-прав...", на придирки не реагируешь, отвечаешь автоматически, без эмоций и механически осуществляешь необходимую операцию (заполняешь, упаковываешь, приносишь нужный размер...) в общем, весьма полезная мантра :)

Зеркальный :)
В последнее время встретить приветливого продавца, обслуживающего не с улыбкой "боже-как же-все-достали", а со вполне располагающим выражением лица стало редкостью и праздником :))
Когда я(хе-хе, кхм), наконец, пойду работать - буду сидеть с лицом ангела, и все разъяснять, и на все вопросы отвечать, а не орать: "ВАМ СКАЗАНО, НА ПЯТЫЙ ЭТАЖ В 65 КОМНАТУ, И НЕ МОЕ ДЕЛО, ЧТО У НАС НЕТ 5го ЭТАЖА!!!!!!!" :cry:

пысы: насчет клиента, который всегда прав - думаю, это относится к крупнейшим компаниям, у которых каждый клиент - шишка, и каждый на счету... вот тогда действительно их надо облизывать... (просто слишком много людей понимают фразу про клиента слишком буквально, и перестают уважать обслуживающий персонал по ту сторону прилавка).

Я уже писала, что "если продавец меня не обслуживает в течение пяти минут - я иду в другой магазин". Я клиент, как и многие тут - зеркальный. Если продавец мною занимается, я вежлива и терпелива, если же я вижу, что ему на меня наплевать... могу и накричать даже..

Dudette, ты не совсем права: дело не в величине компании, а в репутации. Создание имиджа - это важная часть в политике любого предприятия, которое заинтересовано в увеличении прибыли.

Вот представь себе, что ты спросила, где можно купить SEE. А я тебе говорю: ты в магазин XXXX не ходи, там вечно ничего нет и продавцы лаются и вообще. А вот в магазине YYYY всё очень удачно, цены приемлимые, и вообще, они мне посоветовали как лучше сделать то-то и где купить вот это. Куда ты (и те, кто прочитал данное сообщение) пойдёшь с большей вероятностью? А для магазина XXXX это недополученная прибыль по причине недовольного клиента.

Помнится где-то услышал потрясающую историю про американский магазинчик. Туда завалил какой-то рассерженный покупатель, стал ругаться, что новые шины, купленные в этом магазинчике, на следующий день протёрлись, потребовал деньги вернуть. Менеджер тут же вернул ему деньги и извинился, клиент успокоился и довольный уехал. И это при том, что данный магазинчик вообще никогда не торговал шинами, но очень заботился о репутации! :)

Я клиент мирный и доброжелательный. Не грублю, стараюсь вести себя вежливо всегда. Бывает, я что-то покупаю в магазине, на ходу вспоминая, что мне надо еще, и поэтому получается медленно. А продавщица у нас нервная, и она закипает постоянно, начинает раздраженно вздыхать, бросать негодующие взгляды. Но я делаю вид, что не замечаю.

Но если мне начинают откровенно хамить, я могу осадить. А иногда и наорать могу. Но редко :)

А я бы в упомянутом случае с карточкой сразу отправилась к банкомату:rolleyes:

Я, если честно, всегда побаивалась обслуживающего персонала и старалась поменьше с ним контактировать. Не знаю почему. А в магазинах мне нравится иметь дело с продавцами, безразличными к покупателю... Не люблю, когда мне советуют, и вообще - когда на меня обращают внимание:rolleyes:

Именно! И вообще больше не подойду туда, где мне нахамили, или заставили ждать - занимаясь чем-то своим. Больше всего бесит, когда стоишь, а перед тобой копаются и складывают, выкладывают, не обращая внимания. Одно дело, когда попросят вежливо минутку - закончить дело.. а так.. Не, на фиг, не хотят - их проблемы - поду голосовать рублем в другое место.

Ненавижу, когда в больших современных и считающих себя "западными" супермаркетах за прилавками стоят тетки образца советского универсама.. которые хамят тебе только потому, что они старше и ты для них ничего не значишь.. Если я прошу свешать мне 200 грамм нарезки - значит мне нужно 200, а не 340 или 120 - сколько у них в кусочке. Отрежьте от нового батона!

Могу сделать большой крюк, чтобы зайти в магазин к продавцу, который знает меня и мои вкусы, и общается со мной. Если нет нужного - скорее всего все равно куплю у него что-нибудь.

Это как клиент говорю :)
С другой стороны - поработав библиотекарем в студенческой читалке - тоже предпочитаю общительных, веселых или просто вежливых клиентов. Ради них готова была держать сколько угодно долго нужные им книги, или придержать нужную сдаваемую, подойти и сказать, что пришел заказ..

Вообщем я за взаимную вежливость и старательность. Зеркальный клиент :)

Я в последнее время прониклась любвью к макдачкам. Имхо, единственное место, где мне совершенно точно не нахамят, а сделают всё с улыбкой. И плевать, что многие говорят, что такие улыбки неискренние. Пусть лучше неискренне улыбаются, чем хамят от чистого сердца. ;)

Почти ППКС. Только я не то, чтобы боюсь обслуживающего персонала, но всегда стараюсь избегать лишних контактов с ними.
Если ко мне будут проявлять излишнее внимание, то скорее всего я пойду за покупками в другой магазин. Когда продавец начинает уделять мне много времени, я начинаю себя чувствовать обязанной чего-нибудь купить.

Поэтому я очень люблю большие супермаркеты: приходишь, сама все ищешь, выбираешь, обращаешься только когда очень надо :)

А мне нравится в 36,6. В аптеке. Там всегда тепло, светло, всегда есть холодная минералка (прошлым летом, когда во всех киосках вода была теплая, я прямиком направилась в 36,6 и, довольная, ушла от них с ледяной бутылкой), много всего интересного, вежливые охранники и продавцы.

Я не так выразилась - как раз не имела в виду "крупнейшие" по размеру компании :)
имела в виду те компании, где действительно клиенты привыкли, что бы их ублажали... вот - вспомнилаЙ недавно "Красотку" показывали, момент, когда герой Гира ведет героиню Робертс в магазин и просит, что бы их "облизывали"! чтото вроде этого я и хотела привести в пример :)

О! я туда иногда просто так захожу - там просто приятно находиться :) и все время покупаю хоть что-нибудь, потому что там приятно покупать :))

Браво!:D

"Кто всегда взаимно вежлив, тот всегда взаимно жив!"

Джул, Лена, ППКС. Не люблю общаться с обслуживающим персоналом. Особенно не люблю старого образца магазины, где тебе нужно сначала пробить чек в кассе, потом с этим чеком пойти к прилавку...:rolleyes: Фу. Сразу удваивается вынужденный контакт, а я этого не люблю. Поэтому тоже предпочитаю супермаркеты. А если б все продавалось в автоматах, я была бы абсолютно счастлива!:)

Я клиент тихий, мирный и не любящий чрезмерного внимания. Т.е., если я зашла в книжный магазин (по которому я могу бродить бесконечно и редко ухожу без покупки), а ко мне сразу же подходит продавец и начинает выяснять, что мне надо, мне это не нравится. В большинстве случаев я еще сама не знаю, что именно мне нужно, и определяюсь в процессе выбора. Но, с другой стороны, если я обратилась к продавцу, а он постоянно отвлекается на что-то еще, это тоже неприятно.
В общем случае я тоже поступаю по зеркальному принципу. Меня терпеливо выслушали, нормально обслужили и относительно доброжелательным тоном поблагодарили за покупку - и я буду мирной, доброжелательной и довольной. При случае приду еще раз. Мне нахамили, подсунули некачественный товар, обсчитали - я откажусь от покупки и больше не приду.

С общечеловеческих позиций - клиент прав не всегда :) Клиент может быть хамоватым, недобросовестным и просто идиотом. Но в большинстве случаев, клиент является хамом не потому, что он клиент, а потому что он по жизни хам. А продавец - на рабочем месте, и его задача - обслуживать клиентов, и ни в коем случае их не распугивать. К тому же возможен вариант, когда терпеливостью и тактичностью удается пробудить в клиенте (или собеседнике, неважно) человечность. Может, в жизни он нормальный человек, просто у него неприятности, он и сорвался, на ком нашел.

В общем, Мадана, постарайся не расстраиваться. Ужасно обидно, когда тебе хамят, но хороших людей больше, чем плохих. И клиентов тоже :)

Тау, Джул, Эллен, ППКС.
Очень я не люблю, когда на меня в магазине внимание обращают...

Ольга, про книжный магазин - это ты верно. :)

Хм..какой я клиент..или, скажем, покупатель....а правда - какой? :)
Я согласна с теми, кому мешает излишнее внимание со стороны продавца - люблю неторопливо побродить по магазину...Не спеша...не отвлекаясь..если это конечно не связано с техникой - тут мне без консультации не справиться :)
Не люблю ждать..необоснованно ждать - когда человек явно свободен, но тянет время, давая тебе понять, что от него тут все зависит...
А что касается откровенного хамства...обычно я просто теряюсь...и ответить в соответствующем духе не могу...А потом себя ругаю за то, что стояла как дура, пытаясь не разреветься, вместо того, что бы ответить так-то и так-то...ну да, задним умом...:)

Вообще же я считаю, что клиент всегда прав...не в том смысле, что он действительно прав, а в том, что спорить с ним не стоит :)